Sotepalvelut ovat valtavan muutospaineen edessä. Hyvin rajallisilla resursseilla pitäisi tuottaa entistä parempaa palvelua, jolle asetetaan yhä kovempia odotuksia. Työnantajan näkökulmasta jostain pitäisi vielä saada houkuteltua ne motivoituneimmat ja kehittämishaluisimmat osaajat tekemään työt.
Keski-Uudenmaan sote-kuntayhtymässä (Keusotessa) vastataan haasteeseen perustavanlaatuisella työkulttuurin muutoksella, jossa 3 500 työntekijää ja esimiestä siirtyvät perinteisestä hallintolähtöisestä työn järjestämisestä ja johtamisesta kohti yhteisöohjautuvaa toimintamallia.
Yhteisöohjautuvuudessa arki ei enää pyöri esimieskeskeisesti vaan työntekijät johtavat työtä tiimeissä kompassinaan asiakkaiden tarpeet. Esihenkilö ei kerro, mitä töissä pitää tehdä, vaan pikemminkin sparraa ja tukee tiimejä ongelmanratkaisussa.
Iso toimintakulttuurin muutos tarvitsee myös ison tuen ihmisille. Organisaatiossa on mietittävä, miten ihmisiä tulisi tukea muutosmatkalla – miten systeemi kannattelee ihmisiä muutospaineiden ristiaallokossa?
Iso toimintakulttuurin muutos tarvitsee myös ison tuen ihmisille. Organisaatiossa on mietittävä, miten ihmisiä tulisi tukea muutosmatkalla – miten systeemi kannattelee ihmisiä muutospaineiden ristiaallokossa? Keusotessa muutospaine koskettaa eritoten esihenkilöitä, joiden esimerkki isosti muuttuneessa roolissa – hallinnollisesta valmentavaksi – on avainasemassa kulttuurin muutoksen onnistumisessa.
Perinteisesti tukea annetaan ämpäritaktiikalla – todellisesta tarpeesta huolimatta sama annos kaikille, joko ilman palautetta tai minimaalisen palautteen kera. Keusotessa lähestymistapa on päinvastainen: tarvelähtöinen, tutkiva ja kokeileva.
Tuen kulmakivenä on Vincitin LaaS (Leadership as a Service) -alusta. Keusotessa esihenkilöt voivat tilata LaaSin kautta tukea tiimilleen ja itselleen 20 itse tuotetun palvelun joukosta. Palveluista löytyy tukea niin arkisiin esihenkilötyön kysymyksiin kuin työhyvinvoinnin ja -kulttuurin muutoksen tukemiseen. Esihenkilö voi esimerkiksi tilata perehdytystä siihen, mikä tarkemmin omassa työssä muuttuu yhteisöohjautuvuuden myötä, tai kulttuuriagentin eli sisäisen valmentajan tuekseen katsomaan arjen haasteita ulkopuolisin silmin ja sparraamaan kehitystyötä.
Työelämässä on jo pitkään puhuttu niin sanotusta käänteisen kolmion mallista (vrt. perinteinen ”jalkautuva valtarakennemalli”), jossa johto ja organisaatio palvelevat työntekijöitä, jotta työntekijät voisivat edelleen palvella asiakkaita parhaalla mahdollisella tavalla. Mallissa johto ja organisaatio mahdollistavat edellytykset sujuvalle työlle asiakkaan näkökulmasta; edellyttäähän palvelulähtöinen asiakaskokemus merkityksellistä työntekijäkokemusta.* Tosin usein kun tarkastellaan käytännössä sitä, miten työ on järjestetty ja johdettu, nämä puheet palvelevasta johtamisesta kumisevat onttouttaan. Keusotessa toimintafilosofia on institutionalisoitu – rakennettu sisään – arjen työhön LaaSin tukemana.
Työkulttuurin muutoksessa esihenkilöiden ja tiimien todellisia tarpeita ei voi tietää ennalta, mutta kattavan tukipaletin kautta voidaan alkaa askel askeleelta hahmottaa, mitkä asiat nousevat esiin ja korostuvat. Kun tukea tarjotaan tarvelähtöisesti, sekä palvelun kysyntä, että saatu palaute, ohjaavat kehitystä. Keusotessa esimerkiksi ylimalkaisesta työturvallisuus-palvelusta jalostui nopeasti täsmällisempää apua arjen haastaviin vuorovaikutustilanteisiin. Kun käyttöaste antaa palautetta palvelun osuvuudesta jatkuvasti, voimavarat voidaan keskittää oikein: tarpeettomat palvelut tekevät tilaa uusille.
LaaS-mallin ytimessä on myös vahvuuskeskeisyys. Se tekee koko työyhteisön (osin piilevää) asiantuntijuutta paremmin näkyväksi: ihmiset pääsevät panostamaan erityisosaamisiinsa ja hyödyntämään niitä muiden hyväksi – eikä palveluntarjoajan tarvitse olla esihenkilö. Myös työntekijä voi sparrata esimiestä, ja työyhteisö taatusti iloitsee, kun Excel-velhon osaaminen paljastuu ja siitä pääsevät hyötymään kaikki apua tarvitsevat!
Kun työkulttuurin muutoksen ytimessä on kehittyminen hallintolähtöisyydestä kohti todellista palveluorganisaatiota, on LaaS-alusta siinä keskeinen elementti. Se nimittäin joka käänteessä muistuttaa palvelun sujuvuuden, asiakaslähtöisyyden ja jatkuvan parantamisen merkityksestä työn arjessa. Parhaimmillaan esihenkilöt ja tiimit saavat LaaSin kautta niin hyvää palvelua, ettei toimintafilosofia voi olla tarttumatta ja siirtymättä myös asiakastyöhön.
Filosofian Akatemia on Keusoten kehityskumppani matkalla kohti yhteisöohjautuvuutta. Filosofian Akatemia sparraa ja valmentaa Keusoten johtoa, esihenkilöitä ja kulttuuriagentteja. Voit lukea yhteistyöstämme lisää täältä.
* Heskett, J., Jones, T., Loveman, G., Sasser, W., Schlesinger, L. (2008) Putting the Service-Profit Chain to Work. Harvard Business Reviews.
Eero Lahtinen on organisaatiokehittäjä ja konsultti, jonka ehtymättömänä mielenkiinnon kohteena on auttaa organisaatioita ymmärtämään itseään elävänä systeeminä ja hyödyntämään siitä kumpuavaa toimintapotentiaalia.
