Luottamus on läsnä kaikessa sosiaalisessa toiminnassa. Miksi joku täysin tuntematon henkilö voi olla tarpeeksi luotettava katsomaan laukkuamme lentokentällä, kun käymme vessassa? Ovatko kaikki ihmiset tarpeeksi luotettavia tähän? Miksi luotamme kadulla kävellessämme siihen, että ohi pyyhältävät autot pysyvät ajoradallaan ja voit seistä 20 cm päässä ajoradasta? Luotatko tähän kaikialla maailmassa vai seisoisitko jossain toisella päin maailmaa ehkä hieman kauempana? Entä jos kuski olisikin robotti? Miksi tuttu ystävä voi toisinaan saada paljon anteeksi menettämättä luottamustasi, mutta uusi tuttavuus ei? Työkontekstissa: miksi luotat, että kollegasi hoitaa asian loistavasti, kun olet delegoinut vastuun hänelle sähköpostilla? Miksi toisen kollegan kohdalla epäröit? Mistä luottamus rakentuu?
Voisi väittää, että luottamus vaikuttaa pääosin intuitiivisesti, tiedostamatta. Emme yleensä ole tietoisia siitä, mikä saa meidät luottamaan – me vain luotamme tai emme, mikä heijastuu suoraan tai epäsuorasti toimintaamme. Vasta kun tietoisesti alamme pohtimaan asiaa, voimme koittaa löytää syitä luottamukseen ja epäluottamukseen. Yksinkertaistaen luottamuksen tekijät voidaan jakaa kolmeen osa-alueeseen, jotka vaikuttavat yhdessä ja erikseen.
Luottamus vaikuttaa pääosin intuitiivisesti, tiedostamatta.
Yksilölliset lähtökohdat ja hetkelliset intuitiot ovat tekijöitä, jotka toimivat etenkin tuntemattomissa ja uusissa tilanteissa ja luovat pohjan luottamukselle. Ihmiset esimerkiksi eroavat persoonallisuuspiirteiden osalta miellyttävyydessä (englanniksi agreeableness), joka liittyy siihen kuinka luottavasti he suhtautuvat yleensä toisiin ihmisiin. Tähän vaikuttavat niin biologiset kuin ympäristö- ja kasvatustekijät. Omia asenteita kannattaa näiltä osin oppia tunnistamaan, sillä metsä vastaa niin kuin sinne huudetaan. Jos haluat rakentaa luottamusta ja olet perusluonteeltasi epäileväinen, saattaa se heijastua takaisin siten, että myös vastapuoli alkaa epäillä sinua, vaikka hän lähtökohtaisesti suhtautuisi sinuun luottavasti.
Toisaalta kokemus esimerkiksi samankaltaisuudesta (niin fyysisestä kuin sosiaalisesta), lämpimyydestä ja vaikkapa karismasta saattavat hetkessä tehdä eron siinä, kenelle laukkusi lentokentällä uskot tai ketä kriisitilanteessa seuraat – nämä ovat tekijöitä, jotka toimivat usein automaattisesti ja intuitiivisesti ja ovat varsin yleismaailmallisia. Hetkelliset intuitiot voivat toimia niin puolesta kuin vastaan; nopea hyväntahtoinen kohtaaminen, joka johtaa yhteistyöhön, koostuu hetkellisessä vuorovaikutuksessa usein samoista elementeistä kuin manipulatiivisen myyjän myynti (”hyvin” tehtynä).
Systeemiluottamus on luottamuksen seuraava taso, joka rakentuu hetkellisen kohtaamisen päälle. Se perustuu etenkin vastavuoroiseen toimintaan ja opittuun maineeseen. Kun jotain sovitaan, asioista pidetään kiinni ja voit luottaa saavasi sitä mitä tilaat – uudelleen ja uudelleen. Toiminta on molemmin puolin avointa ja molempien odotusten mukaista. Systeemiluottamus rakentuu siis etenkin kokemuksista – omista tai toisten tarinoista. Niin kauan kun systeemiluottamus toimii, emme yleensä kiinnitä siihen huomiota. Jos systeemiluottamus rikkoutuu, vaatii se yleensä korjauksia ja kompensaatioita, jotka palauttavat kokemuksen, että sopimus oli vastoinkäymisistä huolimatta edelleen oikeudenmukainen. Systeemiluottamus on kuin vaakakuppi, joka mittaa sopimusten vastavuoroista oikeudenmukaisuuden kokemusta.
Suhdeluottamus rakentuu yhteenkuuluvuden tunteen varaan. Tunnemme toisemme, myös empaattisesti ja henkilökohtaisesti, koemme että meillä on samat tavoitteet ja arvot ja jopa kuulumme samaan joukkoon. Olemme rakentaneet jaettuja odotuksia. Suhdeluottamus rakentuu toistuvan autenttisen vuorovaikutuksen pohjalle, joka saa meidät näkemään toisemme saman ryhmän, tai ainakin heimon, jäseninä. Hyvä suhdeluottamus korvaa myös systeemiluottamukseen liittyviä rikkomuksia, sillä onhan kyseessä ”hyvä tyyppi, joka pohjimmiltaan haluaa samaa kuin minä”. Se vaatii tuttuutta ja ajallista panostusta ja rakentuu usein systeemiluottamuksen päälle.
Luottamus on monitasoinen ilmiö, joka syntyy hetkellisten kokemusten, vastavuoroisten sopimusten ja aitojen sosiaalisten suhteiden kautta. Kaikki vuorovaikutus ei vaadi suhdeluottamusta, mutta hyvä suhdeluottamus tarjoaa turvallisuuden tunnetta ja on sosiaalisen liiman, jonka varaan yhteistyö voidaan parhaiten rakentaa – niin työ- kuin yksityiselämässä.
