Tiedämme tutkimuksesta*, että organisaation menestyksen kannalta on merkittävää, kuinka hyvin tiimin jäsenten keskinäinen vuorovaikutus toimii. Kuten kollegani Eero muutama viikko sitten kirjoitti: ”Organisaation näkökulmasta vielä oleellisempaa [kuin ohjelmistokehittäjän raudanluja teknologiaosaaminen] on se, miten yhteistyö toimii ja miten ’huippuosaajat’ kykenevät auttamaan muita kasvamaan ja kehittymään. Pohjimmiltaan kyse ei siis ole yksilöistä, vaan siitä mitä tapahtuu ihmisten välillä.”
Samaan aikaan tiedämme, että toimiva vuorovaikutus on yksinkertaisesti vaikeaa – erityisesti ihmisten kanssa, jotka ovat erilaisia kuin me itse. Lähes päivittäin työyhteisöissä syntyy tilanteita, joissa joku kokee tulleensa väärinymmärretyksi, ohitetuksi, loukatuksi ja niin edelleen. Nämä tunteet ja ajatukset näkyvät erilaisin tavoin kanssakäymisessämme ja vuorovaikutuksessamme muiden kanssa, halusimme sitä tai emme. Jos siis pyrkimyksenä on parantaa yhteistyön laatua, meidän on panostettava paitsi siihen, että viestimme menee perille, myös siihen, miten sen esitämme.
Kuvittele seuraava tilanne. Olet kokouksessa, jota on jäljellä puoli tuntia. Agendalle on etukäteen kirjattu sinun vastuullasi olevaan projektiin liittyvä asia, josta olisi tärkeää tehdä päätös kokouksen aikana. Joku kollegoistasi alkaa pitää pitkää monologia, joka lähtee asiasta sivuraiteille eikä enää edistä päätöksen syntymistä, ja kello juoksee. Kokouksen fasilitoija ei tunnu tohtivan keskeyttää monologia. Miten reagoit? Monilla ihmisillä herää tilanteessa ärsytys tai turhaantuminen, josta seuraa ihmisestä riippuen erilainen käytös. Toisille on luontaista ”hyökätä” eli esimerkiksi keskeyttää puhe töksäyttämällä voimakkaasti, että tällaiseen turhanpäiväisyyteen ei ole tällä hetkellä aikaa. Joku saattaa ärsyyntyessään vetäytyä oman tietokoneensa ääreen ja ryhtyä tekemään jotain aivan muuta ja näin ollen sulkee itsensä tilanteesta pois. Joku koettaa kovasti miettiä, miten saisi ohjattua keskustelun takaisin asiaan kohteliaasti, muttei uskalla avata suutaan. Taustalla voi olla pelko siitä, että loukkaa sitä, jonka puheen keskeyttää, tai että saa hänet suuttumaan.
Mikään edellä mainituista reagointitavoista ei ole lopputuloksen kannalta optimaalinen. Parasta päätöstä ei varmasti saada aikaiseksi, jos a) henkilö, jolle asiasta huomautetaan, kokee tulleensa omasta mielestään tärkeän asiansa kanssa ohitetuksi, tai jos b) kollega vetäytyy keskustelusta kokonaan (vieden osaamisensa mukanaan), tai varsinkaan jos c) henkilö jatkaa monologiaan asian vierestä ja kaikki muut toivovat, että joku rohkenisi keskeyttää hänet.
Idea tämänkaltaisen mallin käyttämisessä on, että kritiikin tai kommentin vastaanottaja kokee tulleensa kuulluksi eikä koe itseään nolatuksi.
Toiset osaavat luonnostaan keskeyttää tai antaa kriittistä palautetta rakentavasti ja kunnioittavasti. Meille muille on lohduttava tieto, että vuorovaikutusta haastavissa tilanteissa voi harjoitella. Tilanteisiin, joissa on annettava kriittistä palautetta tai muutoin on riski hankalien tunteiden heräämiselle, on erilaisia ”apuvälineitä”. Esittelen niistä nyt yhden:
KUKIPASO-muistisääntö tulee sanoista: kuuntele, kiitä, pahoittele, sovi**. Menetelmää käytetään esimerkiksi suuttuneen ihmisen kohtaamisessa, mutta se sopii yhtä lailla yllä kuvattuun kokousesimerkkiin sekä moniin muihin haastaviin vuorovaikutustilanteisiin:
1. Kuuntele: tee ihmiselle olo, että hän on tullut kuulluksi – älä ohita ihmisen sanomaa. Esimerkiksi: ”Anteeksi, että keskeytän. Tuo näkökulma on mielenkiintoinen / Olisi kiinnostavaa kuulla tuosta lisää / Sinulla on selkeästi näkemystä asiasta X…”
2. Kiitä: osoita, että arvostat, mitä hän on sanonut. Esimerkiksi: ”Kiitos, että nostit tuon asian esille.”
3. Pahoittele: osoita empaattisuutta. Esimerkiksi: ”Kokousta on jäljellä puoli tuntia ja meidän pitäisi tehdä päätös asiasta X. Valitettavasti emme voi juuri nyt käyttää tähän esille nostamaasi asiaan aikaa.”
4. Sovi: ehdota toimenpide, esimerkiksi ajankohta, jolloin tähän asiaan palataan. Esimerkiksi: ”Sopiiko, että laitamme tämän asian seuraavan palaverin agendalle?”
Idea tämän kaltaisen mallin käyttämisessä on, että kritiikin tai kommentin vastaanottaja kokee tulleensa kuulluksi eikä koe itseään nolatuksi. Se ei tietenkään tarkoita, etteikö kommentti tai palaute voisi tuntua vastaanottajasta ikävältä. On kuitenkin eri asia saada palautetta kunnioittavasti kuin niin, että kokee menettäneensä kasvonsa. Ja tästä seuraa täysin erilainen maaperä näiden henkilöiden välisen yhteistyön syntymiselle.
Loppukaneettina: suosittelen muokkaamaan yllä kuvattua mallia omaan suuhun ja tilanteeseen sopivaksi. Positiivista on se, että harjoiteltavia tilanteita siunaantuu meille lähes päivittäin!
Lähteet:
*ks. esim. Googlen tutkimus huipputiimeistä
sekä akateemisia tutkimuksia psykologisen turvan merkityksestä organisaatioissa:
- Frazier, M. L., Fainshmidt, S., Klinger, R. L., Pezeshkan, A., & Vracheva, V. (2017). Psychological safety: A meta‐analytic review and extension. Personnel Psychology, 70(1), 113-165.
- Edmondson, A. C., & Lei, Z. (2014). Psychological safety: The history, renaissance, and future of an interpersonal construct. Annu. Rev. Organ. Psychol. Organ. Behav., 1(1), 23-43.
- Newman, A., Donohue, R., & Eva, N. (2017). Psychological safety: A systematic review of the literature. Human Resource Management Review, 27(3), 521-535.
